O Seminário Personalizando a Porta de Entrada, realizado em janeiro deste ano pela Coordenação de Saúde da Área de Planejamento (AP) 5.3, já começa a produzir efeitos na melhoria do atendimento ao público que procura as 20 unidades de saúde na região de Santa Cruz, na Zona Oeste. A iniciativa gerou novas ações e mobilizou médicos, auxiliares de enfermagem, assistentes sociais, porteiros e outros profissionais.

Os participantes do seminário são, agora, multiplicadores voltados para a qualificação da primeira abordagem dos que procuram uma rede formada por oito postos de saúde, oito unidades de Saúde da Família, o Centro de Atenção Psicossocial, a Policlínica Lincoln de Freitas Filho e o Centro de Controle de Zoonoses.

Treinamento de pessoal, melhorias nas instalações prediais e outras ações de qualificação do relacionamento entre funcionários e pacientes fazem parte da política de humanização do atendimento adotada pela Secretaria Municipal de Saúde.

A idéia surgiu no início de 2007, após o encontro Gestão Compartilhada, realizado entre os diretores de unidades de saúde da região para análise das queixas e sugestões de pacientes. O maior problema apontado pelos usuários foi o tratamento dado a eles na recepção. Daí surgiram vários projetos, entre eles o Personalizando a Porta de Entrada, de incentivo às relações interpessoais entre funcionários e pacientes.

No final do ano passado, a coordenação da AP 5.3, através da assistente social Leila Maria Moreira Rangel Marino, promoveu o treinamento dos porteiros dos postos de saúde. Eles aprenderam, entre outras coisas, a importância de “receber com um sorriso” e atender bem, não deixando o paciente sem informação sobre aquilo que ele procura.

O Projeto Personalizando a Porta de Entrada, que dá nome à série de seminários, não visa apenas à recepção dos pacientes, mas também à ambientação. Para isso, as unidades de saúde da região estão recebendo reformas, que incluem ambientes mais coloridos, jardins, bancos confortáveis e televisão no corredor de espera. Além disso, é necessário que os médicos se apresentem bem, com roupas limpas. Para justificar tal iniciativa, a coordenadora Leila Marino ressalta:

- O paciente não pode ser visto de maneira negativa. Devemos observá-lo como alguém que deseja nos falar alguma coisa. Para isso, precisamos oferecer condições para que se aproximem e estejamos aptos para ouvi-lo.

Entre as unidades que incorporaram este “novo comportamento” estão a Policlínica Lincoln de Freitas Filho, em Santa Cruz, e o Posto de Saúde Prof. Waldemar Berardinelli, em Sepetiba. Na Policlínica, a reforma das instalações incluiu nova pintura, colocação de bancos e a criação de um ambiente com muitas plantas. A porteira Veruska Alessandra de Souza Rosa, 30 anos, é uma entusiasmada participante do projeto. Segundo ela, o ato de receber bem está rendendo frutos.

- Muitos chegam agressivos, mas quando falo com delicadeza eles acabam pedindo desculpas pela reação que tiveram – comemora Veruska, acrescentando que a iniciativa poderia ser estendida a todas as unidades de saúde do Município.

Em Sepetiba, a grande novidade é o EPI-Info, que faz do Posto Waldemar Berardinelli a única unidade da Prefeitura a contar com atendimento informatizado. Através do sistema de computadores, enfermeiros cadastram os pacientes, registram as patologias e fazem a triagem para atendimento.

O sistema também armazena sugestões e reclamações dos pacientes. Dessa maneira, é possível identificar e solucionar eventuais problemas no posto e observar a incidência de doenças na região, para definir um trabalho de prevenção e tratamento.

Para os pacientes, os médicos deixam de ser profissionais e se tornam amigos. Sempre que vai às consultas Léa de Oliveira Antônio, 49 anos, leva para eles mangas colhidas no quintal de casa ou canjica.

- Aqui sou bem tratada desde a recepção até a consulta. Além de nos atenderem melhor a cada dia, são profissionais competentes – diz Léa, que divide a mesma opinião com a jovem Priscilla de Oliveira Macedo, 18 anos, grávida de sete meses:

- Sou atendida no (PS) Waldemar Berardinelli desde o meu nascimento. Faço meu pré-natal aqui e meu bebê também será atendido aqui. Não tenho reclamação alguma . O posto é limpo, arejado e oferece conforto a quem está na fila de espera. Sem falar que os profissionais são ágeis e resolvem tudo.

É dessa forma, divulgando a importância das boas relações entre funcionários e pacientes, que os profissionais da AP 5.3 realizam um trabalho pioneiro na Cidade, conquistando a admiração daqueles que, há pouco tempo, só tinham queixas a fazer.

O projeto, porém, está longe de terminar. Com o objetivo de formar agentes multiplicadores e estimular a troca de experiências entre eles, novas edições do seminário e diversos eventos estão programados para este ano. Os encontros são realizados na Base Aérea de Santa Cruz. Os participantes vivenciam situações corretas e equivocadas de atendimento ao público, representadas em esquetes teatrais e ao som de muita música.

Os interessados em saber mais sobre o Personalizando a Porta de Entrada podem entrar em contato com a coordenação da AP 5.3 pelos telefones 3395-0605 / 3395-4747 / 3395-4129.

Texto: Flávia David (SECS)
Foto: Nelson Duarte (Assessoria de Comunicação da SMS)